行動力
～スタンプカードを上手に使えないわけ～
や飲食店でスタンプカードを提供している。
昔からよくある顧客サービスであるが、継続的に顧客を囲い込める
立派なCRM手法の一つである。
しかし、必ずしも顧客がスタンプカードをもらうとは限らない。
「なぜスタンプカードをもらわないのですか？」と聞くと、多くの
人から「財布がパンパンでもう入らないから」との答えが返ってく
る。面倒くさいという人も中にはいるかも知れないが、ほとんどの
人の答えが、「あっちでもこっちでもカードをもらうと、財布に入
りきらないから」である。このメルマガの読者が一定以上のスタン
プカードをもらわない理由も同じであると思う。
同じ質問をサービス提供側にしてみると、やはりその答えのほとん
どが「そんなにたくさんのカードを持ち歩けない」と同じであり、
顧客の心情もわかっている。
私は、よく行く飲食店や知り合いのB２C店主によく次の提案をする。
「お店で顧客のスタンプカードを預かってあげたら？」と言うと、
「なるほど、それはいいアイデアだ」と理解はしてもらえる。ちょ
っとした名刺箱のようなものがあれば、十分に管理でき、そんなに
手間がかかるものではない。スタンプカードには、お預かり期間は、
何ヶ月か何年と明記しておけばいい。居酒屋やバーでボトルキープ
できるのと同じシステムである。複数店舗やチェーン店展開をする
飲食業や小売業であれば、顧客がどこの店舗でも使えるようにポイ
ント制の磁気カードなどにしないといけないが、昔からのスタンプ
カードのコストは、読み取り機器も不要で、圧倒的に安い。
しかし、議論としては理解していても、実際に行動に移さない店主
が圧倒的に多い。私（古川）は、少なくとも１０ 人の店主に提案し
てみたが、行動に移して継続しているのは１人しかいない。スタン
プカードは顧客が持っているものという先入観から脱皮できないの
か、ほんの小さな作業が増えることを嫌がるのか。
全国的に多店舗展開しているお店であっても、都市に１店舗か２店
舗しかなければ、顧客が行く店は限られている。コーヒーショップ
やコンビニなどは、あちこちの店を使う場合も多いであろうが、モ
ノを買って家に持ち帰る場合などは、行く店はほとんど同じである。
だから、顧客の希望を聞いて、スタンプカードや磁気カードを預か
ってあげればいい。
有効であるとわかっていても、行動しないのはもったいない。理解
するという「インプット」と行動するという「アウトプット」が違
うのは残念である。顧客にとって何がメリットなのか、顧客の課題
は何かを考え行動するのも、経営者や店長の器量であると思う。
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